Llegas a la dirección con el pedido en la maleta y nadie abre. Llamas, escribes, esperas. O el cliente cancela el pedido cuando ya recogiste la comida. Para un domiciliario, cada pedido que se cae es tiempo, gasolina y, a veces, plata de tu bolsillo.
Las apps tienen reglas para estos casos, pero no todas las explican igual de claro. Aquí va lo que dicen DiDi Food y Rappi en sus documentos oficiales, y cómo reclamar para no perder lo que es tuyo.
Lo esencial en 30 segundos
- DiDi Food tiene un protocolo claro: espera al menos 10 minutos y llama al cliente mínimo dos veces antes de reportarlo
- Las cancelaciones del cliente o del restaurante no cuentan en tu tasa de cancelación en DiDi Food
- Sin reporte en la app, no tienes número de caso y el soporte no puede ayudarte
- En Rappi, el efectivo que cobras queda como deuda tuya hasta que lo depositas
- Si Rappi cancela un pedido que ya recogiste, debes devolver los productos
- Reclama el mismo día, con capturas y el historial de llamadas
Si el cliente cancela el pedido o no aparece: el protocolo de DiDi Food
Empecemos por el caso más común.
En su página oficial de preguntas frecuentes para repartidores en Colombia, DiDi Food explica paso a paso qué hacer si el cliente no responde:
- Al llegar, escríbele por el chat de la app. Si no contesta, llámalo.
- Espera al menos 10 minutos en la dirección.
- Durante ese tiempo, sigue llamando y escribiendo.
- Haz el reporte desde la app. Para eso tienes que estar cerca de la ubicación y haber llamado al cliente al menos dos veces.
Después, el sistema intenta comunicarse con el cliente. Si tampoco lo logra, el reporte queda como exitoso y puedes irte. En cambio, si el sistema sí lo contacta, el reporte se marca como fallido, y te toca volver a contactarlo y entregar el pedido.
¿Afecta tu tasa si el cliente cancela el pedido en DiDi Food?
Esto es importante para tu cuenta.
Según DiDi Food, tu tasa de cancelación se calcula sobre los pedidos que aceptas mientras estás conectado. Pero hay un detalle a tu favor: no cuentan las cancelaciones atribuibles al restaurante o al cliente.
Por eso, cuando el cliente cancela el pedido o no aparece, usa siempre la opción correcta en la app. Si cancelas por tu cuenta sin reportar, no tendrás número de caso, y el soporte no podrá ayudarte después. Además, cancelar demasiado por tu cuenta sí afecta tu tasa. Si quieres cuidar tu cuenta, revisa también cómo subir tu calificación en Rappi y DiDi.
El efectivo y tu billetera en DiDi Food
Los pedidos en efectivo tienen sus propias reglas.
En DiDi Food, al entregar un pedido en efectivo, la app te muestra cuánto debes pagar o cobrar. Si cobras más efectivo del que ganas en pedidos en línea, tu saldo queda negativo. Y un saldo negativo muy alto puede bloquear temporalmente tu cuenta.
Si una emergencia te impide terminar un pedido y tu billetera queda en negativo por el costo de la comida, puedes solicitar una aclaración. Si DiDi la valida, te reembolsa en la billetera. Ojo: si la comida se daña, es posible que tengas que reembolsar los artículos.
Si el cliente cancela el pedido en Rappi: lo que dicen los términos
Rappi es menos detallado en público, pero sus términos para repartidores en Colombia dejan claros dos puntos.
El efectivo es tu responsabilidad. Cuando el pedido se paga en efectivo, tú recaudas el valor total, y se te genera una deuda por ese monto hasta que lo depositas.
Si el cliente cancela el pedido después de que lo recogiste, devuelve los productos. Los términos de Rappi incluyen entre las causales de suspensión no devolver los productos de un pedido cancelado después de recogerlo. Nunca te quedes con la comida ni la regales.
Sobre la compensación por pedidos cancelados, los términos públicos no dan montos. La política de cancelaciones de Rappi para usuarios dice que los cobros por cancelar buscan compensar a tiendas y repartidores, pero no explica cuánto llega a ti. Por eso, revisa en tu app el detalle de cada pedido cancelado y, si algo no cuadra, reclama.
Cómo reclamar cuando el cliente cancela el pedido
Un buen reclamo se resuelve más rápido.
Hazlo el mismo día. El pedido es fácil de encontrar y recuerdas los detalles.
Usa siempre la app. Reporta desde el pedido, para que quede ligado a la ruta, la hora y el cliente.
Guarda pruebas. Toma capturas del chat, del historial de llamadas y de la ubicación donde esperaste.
Usa el canal correcto en DiDi Food. Para pedidos activos, el chat en vivo de la app, de 9 a. m. a 12 a. m. Para pedidos ya cerrados, WhatsApp al 571 841 8473, de lunes a viernes de 9 a. m. a 6 p. m. La línea telefónica 60 1 580 13 98 funciona las 24 horas.
En Rappi, empieza por el Centro de Ayuda. Según sus términos, para acudir a la Defensoría del repartidor primero tienes que haberte comunicado con el Centro de Ayuda.
Tu seguridad va primero
A veces el problema no es solo de plata.
Si un cliente se pone agresivo o la situación se ve rara, no discutas. Aléjate, reporta desde la app y, si hay peligro, llama al 123, la línea de emergencias de Bogotá. DiDi Food también tiene un equipo de seguridad: en su línea telefónica, marca 0 para hablar con ellos y pide tu número de caso.
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Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo debo esperar al cliente en DiDi Food? Al menos 10 minutos en la dirección. Durante ese tiempo, sigue llamando y escribiendo, y llama al menos dos veces antes de hacer el reporte.
¿Las cancelaciones del cliente bajan mi tasa en DiDi Food? No. Según DiDi Food, las cancelaciones atribuibles al restaurante o al usuario no se cuentan en tu tasa de cancelación.
¿Qué pasa con el efectivo que cobro en Rappi? Según los términos de Rappi, el efectivo que recaudas queda como deuda a tu nombre hasta que lo depositas.
¿Me puedo quedar con la comida si cancelan el pedido? No. En Rappi, no devolver los productos de un pedido cancelado después de recogerlo es causal de suspensión.
¿Cómo contacto al soporte de DiDi Food? Para pedidos activos, por el chat de la app. Para pedidos cerrados, por WhatsApp al 571 841 8473. La línea 60 1 580 13 98 atiende las 24 horas.